Тон в порядке, ответа недостаточно
Сотрудник вежлив, но пропускает уточняющий вопрос, даёт неполную инструкцию или не объясняет следующий шаг.
Контроль качества поддержки
Понимайте, насколько точно и полно поддержка решает обращения
Проверяйте звонки, чаты и обращения по согласованным критериям. Сохраняйте оценки и комментарии, находите повторяющиеся ошибки и выбирайте темы для обучения команды.
Учебный пример · поддержка
Вежливый ответ. А что с задачей клиента?
«Не получается войти в кабинет».
«Здравствуйте! Попробуйте войти ещё раз».
Корректный тонВыполнено
Уточнение проблемыНе выполнено
В этом фрагменте сотрудник не уточнил ошибку. Есть конкретный вопрос для разбора с командой.
Когда нужен контроль качества
Обращение закрыто — важно понять, как помогли клиенту
Проверяющие оценивают по-разному
Один считает ответ полным, другой возвращает его на разбор. Нужны общие правила и примеры их применения.
Сложно выбрать тему обучения
Замечания остаются в переписке. Руководителю приходится заново собирать случаи, чтобы увидеть повторяющиеся ошибки.
Пример без регистрации
От фрагмента обращения к понятной обратной связи
Учебные данные. Все реплики вымышлены; это пример работы с критериями.
Клиент не может войти
Клиент: «Не получается войти в личный кабинет».
Сотрудник: «Здравствуйте! Попробуйте войти ещё раз».
Для этой формы договорились: до рекомендации сотрудник выясняет, что происходит при входе и какое сообщение видит клиент.
Два критерия — два разных результата
Корректный тонВыполнено
Диагностика проблемыНе выполнено
Комментарий проверяющего: «Уточните текст ошибки и шаг, на котором не получается войти. По ответу пока нельзя выбрать подходящую инструкцию».
Что делает руководитель
Разбирает порядок уточняющих вопросов и проверяет его применение на следующих обращениях. По этому фрагменту нельзя установить, решена ли задача клиента в итоге: для этого нужен дальнейший контекст.
Критерии вашей команды
Проверяйте то, что важно для решения обращения
Содержание ответа
- Сотрудник выяснил задачу клиента.
- Ответ соответствует действующей инструкции.
- Объяснение полное и понятное.
- Следующее действие обозначено явно.
Соблюдение процесса
- Сложный вопрос передан нужному специалисту.
- Клиенту объяснили порядок дальнейшей работы.
- Соблюдены согласованные правила общения.
- Замечание связано с конкретным фрагментом.
Начать можно с вашего чек-листа. Для проверки сроков ответа понадобятся временные отметки и события из источника; одной записи разговора может быть недостаточно.
Результат для команды
Каждому участнику — информация для своей работы
Руководителю
Оценки по критериям, их динамика и материалы для разбора. Можно выбирать темы обучения по результатам проверок.
Специалисту по качеству
Единая форма, комментарии и сохранённая версия критериев. Различия в трактовках можно обсудить на общем материале.
Сотруднику
Понятно, какой пункт не выполнен и что улучшить. Спорную оценку можно вынести на пересмотр по принятому порядку.
Как запускаем
Начинаем с одной команды и понятного участка работы
Согласуем задачу
Выбираем канал, период, объём материалов и показатели пилота: например, время проверки и расхождение оценок.
Настраиваем критерии и доступ
Разбираем действующий стандарт, готовим форму и определяем, кто проверяет, видит результат и рассматривает спорные случаи.
Проводим первые проверки
Получаем материалы согласованным способом. Сравниваем трактовки проверяющих и уточняем неясные пункты.
Обсуждаем продолжение
Разбираем результаты пилота, нужные подключения и дальнейший объём. Состав и стоимость следующего этапа согласуем отдельно.
Материалы и автоматизация
Способ проверки выбираем под ваши условия
Проверка специалистом
Человек изучает материал, отмечает критерии и объясняет оценку. Подключение к системе поддержки, формат переписки и способ передачи записей проверяем до запуска. Перенос всей работы команды в Чекушку не требуется.
Расшифровка и первичная оценка с ИИ
Дополнительные возможности обсуждаем после проверки подключения и качества на согласованных материалах. ИИ может подготовить черновик оценки с объяснениями; итог проверяет специалист.
До передачи рабочих обращений согласуем состав данных, основания обработки, доступы, сроки хранения и получателей, включая поставщиков расшифровки и ИИ. Оценки служат материалом для содержательного разбора руководителем; кадровые решения не должны приниматься только по автоматической оценке.
Подробнее о данных и условиях обработки
Стоимость запуска
В расчёте отдельно видны три части
Доступ
Пользователи и согласованные ресурсы сервиса.
Обработка материалов
Расшифровка и ИИ, если они нужны и подключены.
Внедрение
Настройка критериев, подключений и согласованные доработки.
Для расчёта достаточно описать команду, каналы и примерный объём проверок. Условия пилота закрепляем до начала работ.
Посмотреть состав стоимостиВопросы о контроле поддержки
Можно использовать наш текущий чек-лист?
Да. Сначала разбираем критерии и варианты ответов, затем переносим согласованную структуру в форму. Неоднозначные пункты уточняем на примерах обращений.
Нужно ли подключать ИИ?
Нет. Можно начать с проверок специалистами. ИИ обсуждаем отдельно, когда понятны материалы, ограничения по данным и задача автоматизации.
Кто увидит записи и оценки?
Доступ определяем по ролям и согласованному сценарию. До начала работы уточняем, какие материалы нужны проверяющему, руководителю и сотруднику.
Как сотрудник может оспорить оценку?
В процессе проверки предусмотрено оспаривание. При запуске согласуем ответственного за пересмотр и порядок рассмотрения замечаний.
Можно оставить обращения в нашей системе?
Такой сценарий обсуждаем при запуске. Проверяем, что доступно через выгрузку или интерфейс обмена и какие данные необходимо передавать в Чекушку. Готовность подключения подтверждаем для вашей системы.
Следующий шаг
Обсудим контроль качества вашей поддержки
Опишите команду, каналы обращений и правила проверки. Для первого разговора достаточно описания процесса — записи клиентов и персональные данные присылать не нужно.
Для начала достаточно краткого описания. Передачу рабочих документов и записей согласуем отдельно, вместе с условиями обработки.
Написать по почте service@checkushka.comОбсудить в Telegram Telegram откроется во внешнем сервисе.
О данных при обращении — на отдельной странице.
О данных при обращении — на отдельной странице.